La qualità “integrata” di IVS Group

Il Gruppo leader del Vending italiano lavora quotidianamente per adattare il proprio servizio alle nuove richieste e ai comportamenti della clientela, dei consumatori e del personale interno, mettendo l’accento sulla Sostenibilità e su un business più “umano”.

Francesco Ferrari, Responsabile del Sistema di Gestione Integrato di IVS Group S.A., ci spiega, dal suo punto di vista, quanto possa essere importante, per una grande Gruppo del Vending, affrontare le tematiche sulla sicurezza, sull’ambiente, sulla sicurezza alimentare (HACCP) e sull’etica sociale, con l’obiettivo di mantenere un clima positivo internamente all’Azienda e aumentare la fiducia dei clienti.
Nel tempo, il noto Sistema Qualità si è evoluto in un nuovo concetto, il Sistema di Gestione Integrato, focalizzato su molteplici aree che si “parlano” tra loro e che assumono oggi un’importanza ancora più grande.
Per questo è fondamentale che le aziende del Vending cerchino di migliorare non solo i processi della loro attività principali, ma anche quelli relativi alla gestione dell’energia, alla logistica e al welfare aziendale. Tutto ciò promuoverà per l’impresa di gestione una maggiore reputazione verso gli stakeholders, nuove alleanze di mercato e, quindi, un accrescimento della fiducia sia del cliente che dell’utente finale.
IVS Group lavora quotidianamente per adattare il proprio servizio alle nuove esigenze, richieste e comportamenti.

Dottor Ferrari, com’è organizzato il vostro sistema qualità?
A mio avviso il “Sistema Qualità” così storicamente definito oggi è superato dal nuovo concetto di “Sistema di Gestione Integrato”.
Ritengo che un’impresa che affronta le tematiche sopra citate, cercando ogni giorno di far evolvere i propri processi sia a livello di core business, sia a livello etico-sociale – gestione dell’energia, della logistica, del welfare aziendale – e che si sforza di mantenere un comportamento corretto nella Governance e nella relazione con i propri investitori avrà un clima interno più positivo, un minor tasso di turnover e di assenteismo, sarà in grado di attirare e mantenere le risorse migliori e aumenterà la propria reputazione, facendo salire, di conseguenza, la fiducia e la fedeltà dei clienti e dei consumatori.

Da quando esiste l’ufficio qualità in IVS Group?
Io sono entrato in IVS nel 2007 è già allora le Società del gruppo esistenti avevano istituito il dipartimento della qualità. Il compianto Presidente Cesare Cerea e chi è venuto dopo di Lui, hanno creduto nel principio della qualità del servizio erogato e non solo del business fine a se stesso.
È stata l’occasione per iniziare a immaginare e costruire quello che oggi chiamiamo Sistema di Gestione Integrato: un progetto prestigioso e fortemente vocato all’innovazione.

Su cosa si basa la politica di qualità di IVS Group?
Sul rispetto dei principi contenuti nelle certificazioni ottenute (qualità, ambiente, sicurezza alimentare, sicurezza nel lavoro, efficientamento energetico, anticorruzione e etica sociale). In termini più pratici costituiscono le linee guida aziendali:

– Analisi del rischio e del contesto;
– Coinvolgimento e responsabilità del personale in tutti i processi;
– Maggior efficienza e uniformità organizzativa;
– Comportamenti e azioni basati sui principi HACCP;
– Buone pratiche per la protezione dei lavoratori;
– Gestione Etico-Sociale aziendale;
– Rispetto dei principi ambientali e della sostenibilità;
– Attenzione all’uso e consumo dell’energia;
– Confronto con gli stakeholders;
– Rafforzamento dell’attenzione al cliente;
– Sicurezza del consumatore finale.

Quali attività vengono portate avanti dall’ufficio Sistema Gestione Integrato?
Sono molteplici e vengono svolte durante l’anno. Le più rilevanti le possiamo riassumere in:

– attività preventive di studio e progettazione rispetto ai cambiamenti che possono avvenire a livello normativo;
– attività di collaborazione con tutti i reparti dell’azienda, soprattutto con il front office a diretto contatto con i clienti;
– attività programmate di audit di IIa parte;

A seguire:

– aggiornare le procedure/istruzioni del Sistema di Gestione Integrato e verificare che le stesse siano sempre in linea con le necessità e i cambiamenti operativi e/o normativi;
– Integrare e rendere unici i documenti aziendali operativi che devono essere validati a livello di Gruppo;
– Garantire l’aggiornamento e la condivisione dei documenti a tutto il personale;
– Organizzare e coordinare i corsi di formazione aziendali per favorire la crescita del personale;
– Implementare sistemi atti a garantire la qualità e la sicurezza del prodotto finito erogato dai Distributori Automatici.

In cosa si differenza il vostro Sistema di Gestione Integrato con quelli delle altre aziende del settore?
Non penso ci siano sostanziali differenze e non è utile fare paragoni. Credo solo che in questo nostro settore ci sia ampio spazio per il miglioramento e la creatività ed è giusto che ognuno sviluppi il proprio Sistema e lo divulghi secondo i principi scelti.

Come si gestisce in IVS un reclamo espresso da un cliente e/o consumatore finale?
Come regola generale, il servizio clienti registra e classifica tutte le richieste ricevute dai clienti tramite il Gestionale, che immediatamente le indirizza alle funzioni di front office coinvolte, siano esse ARD, Tecnici, Commerciali e Customer Care. In questo modo il team coinvolto può affrontare i casi con maggiore agilità, condividere situazioni, collaborare quando necessario e dare una rapida risposta al cliente.